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“好差评”要让政府敢被评,群众愿去评

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发表于 2019-12-20 09:43:14 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式

惊不惊喜,意不意外?

到政府部门办事,可以像“网购”一样。

国务院办公厅日前印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号),提出要建立政务服务“好差评”制度,?#24179;?#25918;管服”改革并优化营商环境。《意见》提出要在明年底前全面建成政务服务“好差评”制度体系,打造全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,并形成评价、反馈、整改、监督的全流程衔接和全方位覆盖,促进政务服务质量持续提升。

政务服务做得好不好,群众?#25512;笠底?#26377;发言权。衡量政务服务的质量高低,最关键的是企业和群众满意不满意。建立“好差评”制度,赋予企业和群众对政务服务质量进行评价的权利,有利于真正实现政府履职“以人民为?#34892;摹薄?br />

?#23548;?#19978;,公共服务满意度测评并非什么新鲜事。早在1990年代青岛市就率先推行服务?#20449;?#21046;,2000年代南京市开展“万人评议政府?#20445;?010年代杭州市大幅提升公民满意度测评在政府绩效综合考评中的权重,都是满意度测评的典型表现。现在全国各地都普遍开展政风行风测评和公民满意度测评,但是一些满意度测评没有实现预期目标,反而诱发很多意想不到的问题。

由于满意度测评是一年一次,且是针对部门整体而非政务服务事项,所以政府部门不知道自己哪些方面做得好,哪些方面做得差,这使问题整改和质量提升无从谈起。政府部门普遍采用企业和群众随机抽样的方法进行测评,但是很多人对政府部门不了解,评价结果往往受个人成见?#25512;?#35265;的左右。由于测评结果同部门绩效考核挂钩,加之测评过程不公开?#22270;?#30563;不力,这使弄虚作假现象时有发生,满意度测评的公信力也受到质疑。

与过去的满意度测评相比,政务服务“好差评”制度在评价方式、评价工具、制度保?#31995;群?#22810;方面?#21152;?#37325;要创新。这同“放管服”改革的深入?#24179;?#26377;关,也同新兴信息?#38469;?#30340;赋能不无关系。但是,要想通过“好差评”制度来持续提高政务服务水?#21073;?#23601;需要在如下方面做好工作。

首先,要按照《意见》要求统一政务服务事项,实现“好差评”的“细颗粒度化”。不能简单?#30452;?#22320;对政府部门和工作人员进行大排名,而应按照职能类别和服务特征进行细致分类和精细化评价。这样一来,就使“好差评”可以全流程溯源,为政务服务优化提供精准线索。否则,就会导致一些部门长期评价过高或过低,且难以找到问题到底在哪里。这不利于激发政府部门的积极性,也不利于发现政务服务潜藏的问题。

政务服务事项的标准统一,将为跨地区、跨层级、跨部门、跨业务的政务服务质量比较提供标尺,并发?#21360;?#22909;差评”以评促建和以评促改的积极作用。特别是要综合利用多种手段来全方面测评,避免过度?#35272;怠?#22909;差评”而导致其被扭曲。?#28909;紓?#25919;务服务提供的全过程都会?#25353;?#22788;留痕?#20445;?#30001;此积累的大量行为数据为评价政务服务质量提供了精确数据。

其次,要切?#24403;?#38556;评价人和被评价人的合法权益,避免评价人恶意差评和被评价人打击报复等现象发生。过去在公共服务满意度测评中,之所以很多企业和群众对政务服务不满却不敢评价,更不要说?#24471;?#35780;价,就在于害怕信息泄露而遭到报复。只有让政府和民众一个敢被评,一个愿去评,才能使“好差评”制度运转起来,实现政务服务质量改善的良性循环。

《意见》提出要鼓励评价人?#24471;?#35780;价,并提供申诉复核机制保证被评价人的权益,可以解决企业和群众的后顾之忧,使他们敢于和?#25954;?#21435;评价。与此同时,企业和群众的?#24471;?#35780;价有利于及时反馈和整改问题,并为诊断和解决政务服务中发现的问题提供数据和线索。当然,也要保障政府部门和工作人员被公正评价的权益,使其?#25954;?#36814;接和回应民众的评价,而不必委曲求全乃至受到评价人的威?#19981;頡?#32465;架”。

最后,要充分利用“好差评?#34987;?#32047;的海量数据,通过大数据分析来发现问题和提高质量。之所以一些人?#25512;?#19994;不?#25954;?#35780;价,就在于过去的测评是“评与不评一个样,评好评差一个样”。要探索将“好差评”数据同政务服务的渠?#39304;?#26102;长、部门、人员等要素相结合,发现政务服务过程中的“堵点”和“难点”。尝试将“好差评”数据同评价人的相关特征建立联系,为政务服务的定制化、质量提升和公平分配等提供决策依据。

凡此种种,都是“好差评”数据分析在未来的应用场景。因此,要让“好差评”的评价能用、管用、好用,而不是“一评了之?#20445;?#23454;现“民众评价—政府整改—民众评价—政府整改”的良性循环。

下次,你上政府部门办完事后,很可能会听到“亲,给个好评呗!”不要犹疑,你既可点赞,?#37096;傘?#24046;评?#20445;。?#20316;者马亮为中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学?#33322;?#25480;)


当他人从你分享的链接访问本页面时,每一个访?#25910;?#30340;点击,你将获得[1金钱]的奖励,一个IP计算一次.

我也来?#23548;?#21477;吧!人生苦短何必为这小事儿记仇呢?开朗就好、想开一些、看开一些。其乐乐不如众乐乐!
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